金管會持續優化115年度公平待客原則評核措施，並公布評核結果
金管會持續滾動檢討優化評核機制，相關精進作為重點如次：
一、優化評核措施：除延續已採取之線上系統填答與評分，減少業者之負擔並提升評審之效率及留存評分軌跡外，115年度首次兼採橫向及縱向評核原則，橫向評核係以各原則由相同評委負責評分方式，讓評核盡可能達到公平，同時在評核時先審閱過往成績較佳之業者，以發現過去評核重點，提高評核鑑別度;至縱向評核，則係由同一位評委對單一業者全部原則內容予以檢核，以提高評委對受評業者之整體認識，增進評核客觀性及公正性。
二、提升評核結果之透明度：除延續各受評業者可線上查詢自身總分之級距，及就「公平待客原則10項原則」之「落實情形」、「金融消費爭議情形」及「董事會推動之重視及具體作為等情形」等評核指標表現是否達同業平均外，配合115年度將「金融檢查與日常監理情形」設為額外減分項目，提供受評業者得線上查詢減分情形是否高於同業平均或低於同業平均，以利業者掌握自身評核表現，作為未來策進之參考。
本次評核結果揭露範圍，分2級距公布，第1級距為前25%業者，第2級距為前26%-50%業者（詳附件），同時維持表揚前25%業者，以及頒發最佳進步獎，最佳進步獎得獎業者為滙豐(台灣)商業銀行股份有限公司、統一綜合證券股份有限公司、康和期貨股份有限公司、英屬百慕達商友邦人壽保險股份有限公司台灣分公司及明台產物保險股份有限公司等5家，以鼓勵前揭業者較上次受評有顯著之進步。
本次評核結果業者表現普遍良好，多已落實公平待客原則並採取相關措施，例如持續推動對弱勢團體之友善服務、重視風險告知與KYC之履行等具體作為；此外，各業者之董事會亦多有重視公平待客原則之相關實績，例如建立公平待客原則相關事項提報董事會機制、邀集外部專家學者向董事會、負責人及高階主管進行內部教育訓練及相關實務案例分享與研討等。
同時為鼓勵金融服務業持續辦理相關防詐措施及健全申訴處理機制，金管會業將「業者防制詐騙之措施及成效」、「申訴處理機制之健全性」及「重視解決或改善高齡者及身心障礙者數位落差問題之措施及成效」列為加強評核重點，各業別均有相關作為或措施，例如：
一、設置專責防制詐騙單位、制定公司防制詐騙單位運作細則、將員工阻詐事蹟納入部門績效考核、建置大額交易通知指定第三人服務。
二、導入AI模型進行異常交易偵測，建立預警交易監控機制，並結合司法圈存及帳戶凍結措施，即時阻斷可疑交易。
三、加強對弱勢或高齡群體之申訴協助、導入客訴案件分級處理機制，依案件風險等級逐級提升通報層級。
四、設置「友善服務櫃檯」、「樂齡暨身心障礙友善專線」，並於「網銀無障礙登入友善專區」增加生物辨識功能及「網路ATM」取得無障礙網路空間標章，落實友善服務原則。
顯見公平待客原則之加分項目，有效促使業者導入並落實相關措施，以達成保障消費者權益之目的。
金管會為敦促評核名次較為落後之受評業者持續改善並精進公平待客推動作為，自115年度起規劃針對連續第2年評核名次落於後20%之業者，由評核工作小組詳細分析業者之缺失及待改善處，並由業務局要求業者提出改善計畫，嗣再由各業務局主持輔導會議，邀請各該業者至本會接受專案輔導，幫助表現不佳業者儘速完成改善，以提升業者對公平待客原則之重視與落實，強化消費者權益保障。
金管會將持續精進公平待客原則評核機制，依政策方向調整評核重點，並期許業者能持續精進落實公平待客之相關作為，提升對金融消費者之服務品質，型塑金融服務業誠信經營及良好之公司治理文化。
聯絡單位：法律事務處
聯絡電話：(02)8968-0872
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